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Technicien(ne)
hot-line en
informatique


L'écoute, le sens du service
et la pédagogie pour
assister les utilisateurs
informatiques



Technique
et humain !
 
  Plan de formation
  Calendrier
  Documentation
 
  La croissance des demandes d'intervention pour des incidents informatiques ainsi que la nécessité pour les sociétés de service en informatique de limiter le nombre des déplacements de leurs technicien(ne)s ont amené ces entreprises à développer fortement les prestations de :

 

Help-Desk en Informatique
 
FONCTION

Hommes ou femmes, ces technicien(ne)s possèdent une forte expertise en informatique.
Ils (ou elles) gèrent les appels téléphoniques d'utilisateurs (entreprises ou particuliers)
confrontés à des problèmes informatiques, et ont donc comme fonctions :

- la qualification de l'appel
- le diagnostic de l'incident informatique
- le conseil de l'utilisateur
- la résolution technique de l'incident (si possible)
- la mise en oeuvre (éventuelle) d'autres moyens d'intervention


EMPLOYEURS

Ils (ou elles) sont salariés de sociétés de maintenance ou de service informatique, de constructeurs, de distributeurs informatiques ou d'éditeurs de logiciels.


QUALITES

Ils (ou elles) possèdent des connaissances techniques très larges (architecture des ordinateurs, systèmes d'exploitation, logiciels, réseaux, périphériques, ...).

Ils (ou elles) doivent également avoir des qualités relationnelles importantes pour gérer les appels des utilisateurs confrontés à des incidents informatiques, et en particulier :
- une capacité d'écoute pour comprendre les circonstances de l'incident informatique.
- des qualités pédagogiques pour conseiller un utilisateur qui n'est pas un technicien.
- le goût du service car chaque intervention est une prestation de service pour un client.


EVOLUTION

Le (ou la) technicien(ne) hot-line micro/réseaux peut évoluer vers :

- la maintenance itinérante où les technicien(ne)s se déplacent chez les clients
- la spécialisation technique vers les réseaux, les logiciels, la sécurité informatique, ...
- le management d'équipes de technicien(ne)s
- le commercial pour des postes de technico-commerciaux ou de commerciaux


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