La croissance des demandes d'intervention pour des incidents informatiques ainsi que la nécessité pour les sociétés de service en informatique de limiter le nombre des déplacements de leurs techniciens ont amené ces entreprises à développer fortement un nouveau service :

La " HOT-LINE en INFORMATIQUE "

De plus, chaque vente de micro-ordinateur est accompagnée d'une année d'assistance téléphonique gratuite; la baisse des prix des matériels génère donc une demande croissante de HOT-LINE.

FONCTION

Ce sont des technicien(ne)s expert(e)s en informatique.
Ils (ou elles) gèrent les appels téléphoniques d'utilisateurs (entreprises ou particuliers)
confrontés à des problèmes informatiques, et ont donc comme fonctions :

- la qualification de l'appel
- le diagnostic de l'incident informatique
- le conseil de l'utilisateur
- la résolution technique de l'incident (si possible)
- la mise en oeuvre (éventuelle) d'autres moyens d'intervention


EMPLOYEURS

Le (ou la) technicien(ne) hot-line micro/réseaux est salarié(e) d'une société de maintenance ou de service informatique, d'un constructeur, d'un distributeur informatique ou d'un éditeur de logiciel.


QUALITES

Le (ou la) technicien(ne) hot-line micro/réseaux posséde des connaissances techniques très larges (architecture des ordinateurs, systèmes d'exploitation, logiciels, réseaux, périphériques, ...).
Il (ou elle) doit également avoir des qualités relationnelles importantes pour gérer les appels des utilisateurs confrontés à des incidents informatiques, et en particulier :

- une capacité d'écoute pour comprendre les circonstances de l'incident informatique.
- des qualités pédagogiques pour conseiller un utilisateur qui n'est pas un technicien.
- le goût du service car une intervention est une prestation de service pour un client.


EVOLUTION

Le (ou la) technicien(ne) hot-line micro/réseaux peut évoluer vers :

- la maintenance itinérante où les technicien(ne)s se déplacent chez les clients
- la spécialisation technique vers les réseaux, les logiciels, le multimédia, ...
- le management d'équipes de techniciens
- le commercial pour des postes de technico-commerciaux ou de commerciaux