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La croissance des demandes d'intervention pour des incidents informatiques
ainsi que la nécessité pour les sociétés de service en informatique de limiter le nombre des
déplacements de leurs technicien(ne)s ont amené ces entreprises à développer fortement les prestations de : |
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Help-Desk en Informatique |
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FONCTION
Ce sont des technicien(ne)s expert(e)s en informatique.
Ils (ou elles) gèrent les appels téléphoniques d'utilisateurs (entreprises ou particuliers)
confrontés à des problèmes informatiques, et ont donc comme fonctions :
- la qualification de l'appel
- le diagnostic de l'incident informatique
- le conseil de l'utilisateur
- la résolution technique de l'incident (si possible)
- la mise en oeuvre (éventuelle) d'autres moyens
d'intervention
EMPLOYEURS
Ils (ou elles) sont salariés de sociétés de maintenance ou de service informatique, de constructeurs,
de distributeurs informatiques ou d'éditeurs de logiciels.
QUALITES
Ils (ou elles) possèdent des connaissances techniques très larges (architecture
des ordinateurs, systèmes d'exploitation, logiciels, réseaux, périphériques, ...).
Ils (ou elles) doivent également avoir des qualités relationnelles importantes pour gérer les appels
des utilisateurs confrontés à des incidents informatiques, et en particulier :
- une capacité d'écoute pour comprendre les circonstances de l'incident informatique.
- des qualités pédagogiques pour conseiller un utilisateur qui n'est pas un technicien.
- le goût du service car chaque intervention est une prestation de service pour un client.
EVOLUTION
Le (ou la) technicien(ne) hot-line micro/réseaux peut évoluer vers :
- la maintenance itinérante où les technicien(ne)s se déplacent chez les clients
- la spécialisation technique vers les réseaux, les logiciels, la sécurité informatique, ...
- le management d'équipes de technicien(ne)s
- le commercial pour des postes de technico-commerciaux ou de commerciaux
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